心理学研究

世の中にはクレーマーもいればそのクレーマーにうまく対応できる人間もいます。

商売をやっていればクレームはつきものです。
そんなとき対応を間違える人がいる。

間違った対応とはクレーマーの怒りを増大させること。
どんな対応をされるとクレーマーは怒りを増大させるのだろうか。
もちろんクレーマーの話しをきちんと聞いていない場合です。
神対応はきちんとゆっくりと誠実に話しを聞くこと。
クレーマーも１０分も話しをしているとそのうち疲れてきて怒りが収まります。
怒りは３０分ほどで収まると言われています。

お客の間違いであってもとにかく話しを聞くことです。
悪質なただのクレーマーの場合も静かに聞いておくことです。
たいていはそこまで悪質なクレーマーはいません。

勘違いで怒っているか、本当にお店側に問題があるかしかありません。

きちんと話しを聞いているうちにこちらも対応を冷静に考える時間ができます。

クレーマーという呼び方も問題があります。

まあ出来る人は神対応をします。
逆に何年もその仕事についていても出来ない人は出来ません。
そういう人はどのみちその業界から去ることになると思います。

クレーム対応のできないプロというのはいないことを肝に命じておいたほうがいいでしょう。

大手企業でもまったく出来な人がいたりします。
そういう会社は業績も悪いはずです。
その程度の社員教育もできていないのではどうしようもありません。

ひどいのは新聞社、テレビ局などです。
やはりこの手の業界も相手にされなくなってきています。
時代のニーズに答えられないのは普段のクレーム対応ができないのと関係しているのでしょう。